Automobilių nuomos bendrovė „Hertz“ vėl atsidūrė dėmesio centre dėl po automobilio grąžinimo naudojamų dirbtiniu intelektu paremtų skenerių, kurie, bendrovės teigimu, aptinka kėbulo pažeidimus ir pagal tai automatiškai priskaičiuoja klientams žalą. Praktikoje prie pačios „žalos“ sumos neretai prisideda ir papildomi tvarkymo bei administravimo mokesčiai, todėl galutinė sąskaita gali būti gerokai didesnė nei pradinė pažeidimo įvertinimo suma. Iš viešai skelbiamos informacijos taip pat matyti, kad bendrovė neketina atsisakyti šios automatizuotos schemos.
Natūralu, kad jei nuomotas automobilis realiai apgadinamas, nuomininkas arba jo draudimas turi padengti remonto išlaidas. Tačiau šį kartą aprašyta situacija, panašu, priklauso kitai kategorijai: šeima teigia, kad automobilį grąžino be jokių matomų defektų, o vis tiek gavo pranešimą apie „nustatytą“ įlenkimą ir papildomą mokestį.
Kaip atsirado 179 € mokestis po to, kai darbuotojas žalos nematė
Kelly Rogers su vyru neseniai išsinuomojo vienatūrį. Grąžinimo metu, pasak jų, jie patys apžiūrėjo automobilį ir nepastebėjo jokių pažeidimų. Jie taip pat teigė, kad automobilį apžiūrėjo ir „Hertz“ darbuotojas, kuris grąžinimo metu taip pat nefiksavo jokios žalos.
Vis dėlto jau vėliau, kai pora buvo praėjusi patikrą oro uoste, per „Hertz“ programėlę jie gavo pranešimą, kad automatinė sistema aptiko įlenkimą keleivio pusės priekinėse durelėse. Už tai buvo priskaičiuota 179 € suma: 73 € įvardyta kaip žala ir 106 € nurodyta kaip įvairūs mokesčiai, įskaitant žalos bylos „apdorojimą“ bei pažeidimo aptikimo ir įvertinimo kaštus. Papildomai buvo pateiktas pasiūlymas sumažinti sumą iki 120 €, jei būtų sumokėta per vieną dieną.
Nors suma buvo pasiūlyta mažesnė greitai apmokėjus, pati situacija, pasak kliento, atrodė nelogiška: jei darbuotojas prieš tai žalos nematė, kodėl ji atsirado sistemoje vėliau. Bendrovės atstovas viešai nurodė, kad atvejis buvo peržiūrėtas ir įlenkimas esą patvirtintas kaip naujas. Tuo tarpu klientė teigė, kad programėlėje matytas „įrodymas“ jai neatrodė įtikinamas ir galėjo būti neteisingai interpretuotas vaizdas, pavyzdžiui, šešėlis.
Kodėl automatizuotas „pažeidimų aptikimas“ kelia abejonių
Net jei teoriškai įmanoma, kad automobilis turėjo labai smulkų, sunkiai pastebimą pažeidimą, klientams itin problemiška situacija, kai grąžinimo vietoje pasakoma, jog viskas tvarkoje, o vėliau priskaičiuojama papildomai už tai, ką „aptiko“ sistema. Dirbtinio intelekto sprendimai praktikoje nėra neklystantys: jie gali klysti net paprastose užduotyse, todėl automatizuotas „sprendimas“ be aiškaus ir patikimo patvirtinimo žmonėms dažnai atrodo nepatikimas.
Ne vienintelė bendrovė, eksperimentuojanti su dirbtiniu intelektu
„Hertz“ nėra vienintelė automobilių nuomos įmonė, diegianti dirbtinio intelekto įrankius automobilių būklei vertinti. Skelbiama, kad „Sixt“ naudoja DI sprendimą „Car Gate“. „Avis“ su panašiomis technologijomis eksperimentuoja nuo 2019 m., tačiau yra nurodžiusi, kad jų procesas vis dar išlieka valdomas žmonių, o technologijos naudojamos kaip pagalbinė priemonė.
„Hertz“ reputacija ir ankstesni klientų skundai
Pastaraisiais metais „Hertz“ klientų patirties tema dažnai minėta neigiamame kontekste. Viešai aprašyta, kad bendrovė buvo priartėjusi prie situacijos, kai klientui grėsė sulaikymas dėl to, kad jis nuvažiavo per daug kilometrų, nors nuoma buvo pateikta su „neribota rida“.
Taip pat buvo atvejų, kai klientai buvo neteisingai apkaltinti vagyste, nors automobiliai nebuvo pavogti. Vėliau, pasikeitus vadovui, bendrovė vėl susidūrė su teisiniais veiksmais dėl analogiškų situacijų. Galiausiai įmonė sutiko su 154,56 mln. € susitarimu šių neteisėtų sulaikymų bylose.
Laukiamas bendrovės komentaras
Teksto autorius nurodė, kad kreipėsi į „Hertz“ dėl komentaro, tačiau atsakymo dar nebuvo gavęs. Esant galimybei, informacija žadėta papildyti gavus oficialų bendrovės paaiškinimą.
